Une étude réalisée par le groupe Forrester en 2007 déjà révélait que 90 % des grandes entreprises nord-américaines considèrent l’expérience-client comme étant un facteur vital à leur réussite et même à leur survie.

Simplement résumée, l’expérience client est l’ensemble des émotions et sentiments que retient un consommateur lors de chaque contact avec une entreprise. La qualité de cette relation influencera le client à revenir et surtout à la partager avec son réseau. Pensez à ce café où vous vous sentez comme à la maison; à cette épicerie où l’on vous reconnait et vous conseille d’essayer un produit adapté à vos préférences... L’expérience positive vécue amène à "raconter son expérience" et à partager des valeurs en lien avec la mission de l’entreprise. C'est donc un processus primordial.

undefinedUne dimension souvent technique

Wikipédia résume la relation client ou gestion des relations avec les clients (en anglais Customer Relationship Management, CRM), à l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. L'encyclopédie en ligne aborde tout de suite les applications informatiques, progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, mais c'est à mon avis une erreur. Mettre le client au centre de ses relations, c'est surtout prendre soin de ses envies et besoins.

Pour créer une émotion, pas besoin d’investir des sommes astronomiques.

Qui dit relation, dit émotion: miser sur l’individu et l’authenticité de chaque geste, mot, sourire, qui sont dirigés aux clients. L’expérience-client doit être la préoccupation – non seulement de l’entrepreneur – mais aussi et surtout de tous les employés. La cohérence entre les points de contact est essentielle. Un maillon faible risque de contaminer le reste de l’expérience et de vous coûter un client… qui n'hésitera pas à en parler à ses amis sur les médias sociaux.

L’industrie hôtelière a compris depuis longtemps l’importance de placer le client au centre de ses préoccupations. Pour eux, chaque détail – visible ou non – est essentiel. L’authenticité joue un rôle central, car, et ce peu importe le type d’entreprise, la qualité de la relation est toujours marquante.

Inspiré par un article publié en 2013 par Isabelle Marquis, rédactrice en chef chez Génération - source de l'image: theleakybathtub.com.