* Stratégie d’innovation par la remise en question des formes généralement pratiquées sur un marché, pour accoucher d’une "vision", créatrice de produits ou de services radicalement innovants.

Source: Le Temps

La plupart des start-up financières optent pour des partenariats avec des banques. Elles collaborent plutôt que de se mettre en rivalité avec des acteurs établis. Manque de goût du risque ou marché trop étroit?

Elles sont un peu plus de 200. Le recensement effectué chaque mois par Swisscom avec sa "Swiss Fintech Start-up Map" l’a montré: le nombre de fintech en Suisse ne cesse de croître dans des domaines de plus en plus larges: investissement, crowdfunding, paiements, etc. Il y a un an, ces start-up spécialisées dans la finance étaient un peu plus de 150.

Il existe désormais 200 fintechs en Suisse.

Source: Swiss Fintech Association

Mais la plupart ont un point commun: elles préfèrent collaborer avec des banques ou des établissements financiers que se lancer dans des modèles qui les mettent en rivalité avec les acteurs établis. "Nous avons besoin d’une approche encore plus innovante et disruptive. Il existe beaucoup de start-up intéressantes, mais rares sont celles qui sont vraiment des "game changers", expliquait Christina Kehl, directrice de l’association des start-up financières suisses (Swiss Finance start-up), en février dernier déjà. "Tout ce qu’il nous faut, c’est être encore plus aventureux pour produire une licorne (ces sociétés valorisées à plus d’un milliard)", poursuit celle qui a cofondé Knip.

"C’est vrai et la raison principale est la suivante: le marché suisse est petit, limité et séparé de l’Union européenne. Il n’est pas possible pour les fintech d’avoir un passeport européen", explique Marc Bernegger, investisseur dans les fintechs et entrepreneur.

Antoine Verdon, entrepreneur et investisseur basé à Zurich, abonde: "Les start-up qui avaient commencé à offrir des produits directement se mettent à coopérer avec les banques." Il cite Truewealth avec la BLKB, CreditGate24 avec Hypo Lenzburg, LenditApp avec Valiant ou encore Startnext avec LUKB. L’entrepreneur voit quatre raisons à cela. En premier lieu, la spécialisation car "les start-up sont trop petites pour tout faire et se concentrent sur leur domaine de spécialité, qui est leur produit, pas les processus de compliance." Ensuite, le fait d’être petite est aussi un obstacle pour une licence bancaire, souvent nécessaire pour faire fonctionner les modèles envisagés pour les start-up.

Inspirer la confiance

Il existe un troisième élément: le réseau de distribution dont bénéficient les banques et dont les fintech peuvent ainsi aussi profiter. Enfin, "il est plus difficile pour des start-up d’inspirer la confiance à leurs clients que des banques, comme l’a montré l’exemple des fonds d’investissement basés sur des ETFs, dont Wealthfront et Betterment aux Etats-Unis et Truewealth en Suisse.

Les annonces de collaboration entre fintech et banques pleuvent depuis quelques mois. L’une d’entre elles, Advanon, qui collabore avec la Banque Cantonale de Bâle-Campagne (BKLB), Hypothekarbank Lenzburg et Deutsche Bank, s’explique sur le choix de ce modèle. "Beaucoup pensent que les fintech sont là pour remplacer les banques, mais nous pensons que nous pouvons arriver à une situation gagnant-gagnant où les banques peuvent amener une plus-value à leurs clients tandis que les start-up acquièrent de nouveaux clients avec la réputation d’une marque établie", explique Daniel Abebe, membre de la direction d’Advanon. Une façon donc, d’augmenter "nos chances de succès" en profitant des conseils des établissements et d’un "effet multiplicateur".

A l’inverse, Daniel Abebe considère que les banques peuvent ainsi "développer de nouveaux produits de la manière la plus rapide et efficace possible. En collaborant, une banque peut tester le marché en limitant les risques et sans investir de gros montants dans le développement de produits qui ne verront peut-être jamais le jour." En l’occurrence, avec Advanon, une plateforme mettant en relation des PME en manque de cash-flow pour régler leurs factures et des investisseurs à la recherche de nouveaux placements.

Les fintech ne sont toutefois pas vouées à rester uniquement des partenaires de banques. "Les choses sont en train de changer au bénéfice des start-up, car les banques sont en train de perdre le contrôle de la relation-client", estime Antoine Verdon, qui cite "des services comme Bexio et Run my Accounts, qui sont en train de devenir le nouvel eBanking pour les clients entreprise".

Banques reléguées au second plan

Du côté des clients privés, "les nouvelles réglementations européennes sur les paiements (DSP2) prévoient que dès 2019, les start-up pourront – avec l’accord des clients – se connecter directement au compte en banque et offrir des services avec tous les avantages d’une banque, mais sans les inconvénients liés à la licence bancaire", ajoute l’expert. Dans ces deux exemples, "les banques sont reléguées au deuxième plan, comme simple fournisseur d’infrastructure". L’histoire de la relation entre les banques et les fintech ne fait donc que commencer.

Une étude réalisée par le groupe Forrester en 2007 déjà révélait que 90 % des grandes entreprises nord-américaines considèrent l’expérience-client comme étant un facteur vital à leur réussite et même à leur survie.

Simplement résumée, l’expérience client est l’ensemble des émotions et sentiments que retient un consommateur lors de chaque contact avec une entreprise. La qualité de cette relation influencera le client à revenir et surtout à la partager avec son réseau. Pensez à ce café où vous vous sentez comme à la maison; à cette épicerie où l’on vous reconnait et vous conseille d’essayer un produit adapté à vos préférences... L’expérience positive vécue amène à "raconter son expérience" et à partager des valeurs en lien avec la mission de l’entreprise. C'est donc un processus primordial.

Une dimension souvent technique

Wikipédia résume la relation client ou gestion des relations avec les clients (en anglais Customer Relationship Management, CRM), à l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. L'encyclopédie en ligne aborde tout de suite les applications informatiques, progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du service, mais c'est à mon avis une erreur. Mettre le client au centre de ses relations, c'est surtout prendre soin de ses envies et besoins.

Pour créer une émotion, pas besoin d’investir des sommes astronomiques.

Qui dit relation, dit émotion: miser sur l’individu et l’authenticité de chaque geste, mot, sourire, qui sont dirigés aux clients. L’expérience-client doit être la préoccupation – non seulement de l’entrepreneur – mais aussi et surtout de tous les employés. La cohérence entre les points de contact est essentielle. Un maillon faible risque de contaminer le reste de l’expérience et de vous coûter un client… qui n'hésitera pas à en parler à ses amis sur les médias sociaux.

L’industrie hôtelière a compris depuis longtemps l’importance de placer le client au centre de ses préoccupations. Pour eux, chaque détail – visible ou non – est essentiel. L’authenticité joue un rôle central, car, et ce peu importe le type d’entreprise, la qualité de la relation est toujours marquante.

Inspiré par un article publié en 2013 par Isabelle Marquis, rédactrice en chef chez Génération - source de l'image: theleakybathtub.com.